TENTANG LOYALITAS KONSUMEN MEREK GLOBAL DENGAN STUDI KASUS Mc DONALD'S

Untuk membangun relevansi McDonald mencoba melihat ke internal dalam artian mengetahui core strength dalam berbisnis itu apa. karena core strength itu dibangun berdasaran diferensiasi bukan dari suatu kesamaan dari bisnis tersebut. Core strength dari bisnis fast food di menu yang difokuskan. Berkaitan dengan menu, tentunya dari sisi harga menjadi salah satu aspek yang diperhatikan, yang customer cari adalah value, dan value itu bukan sekadar dari harga saja, dimulai dari iklan atau pada saat di store konsumen berinteraksi dengan crew.

    Loyalitas konsumen merupakan elemen penting yang perlu dijaga untuk membantu meningkatkan pendapatan. Konsumen saat ini adalah sumber pendapatan terpenting, khususnya di tengah pandemi COVID-19 yang masih berlangsung sekarang. Masalahnya, mempertahankan konsumen menjadi lebih sulit akibat diberlakukannya pembatasan sosial sebagai upaya mencegah penyebaran virus. 

Beberapa hal yang bisa menyebabkan hilangnya loyalitas konsumen yakni:

• Hilangnya koneksi antara brand dan konsumen
• Ekuitas merek yang lemah
• Kurangnya engagement atau pendekatan ke konsumen
• Customer experience yang tidak ditingkatkan
• Kegagalan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

Masalah pendukung lain yakni perubahan perilaku konsumen yang tiba-tiba. Misalnya, konsumen yang awalnya rutin membeli produk setiap bulan, sekarang lebih mengutamakan pembelian kebutuhan pokok. Masalah finansial akibat pembatasan sosial yang menjadi penyebab utamanya. 

2.1 Apa Tantangan terbesar Mc Donald’s dalam menjaga loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen merupakan elemen penting yang perlu dijaga untuk membantu meningkatkan pendapatan. Konsumen saat ini adalah sumber pendapatan terpenting, khususnya di tengah pandemi COVID-19 yang masih berlangsung sekarang. Masalahnya, mempertahankan konsumen menjadi lebih sulit akibat diberlakukannya pembatasan sosial sebagai upaya mencegah penyebaran virus. 

Beberapa hal yang bisa menyebabkan hilangnya loyalitas konsumen yakni:

• Hilangnya koneksi antara brand dan konsumen
• Ekuitas merek yang lemah
• Kurangnya engagement atau pendekatan ke konsumen
• Customer experience yang tidak ditingkatkan
• Kegagalan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

Masalah pendukung lain yakni perubahan perilaku konsumen yang tiba-tiba. Misalnya, konsumen yang awalnya rutin membeli produk setiap bulan, sekarang lebih mengutamakan pembelian kebutuhan pokok. Masalah finansial akibat pembatasan sosial yang menjadi penyebab utamanya. 

2.2  Tantangan terbesar Mc Donald dalam menghadapi masa pandemic dalam menjaga loyalitas konsumen 

Loyalitas konsumen merupakan elemen penting yang perlu dijaga untuk membantu meningkatkan pendapatan. Konsumen saat ini adalah sumber pendapatan terpenting, khususnya di tengah pandemi COVID-19 yang masih berlangsung sekarang. Masalahnya, mempertahankan konsumen menjadi lebih sulit akibat diberlakukannya pembatasan sosial sebagai upaya mencegah penyebaran virus. 

    Masalah pendukung lain yakni perubahan perilaku konsumen yang tiba-tiba. Misalnya, konsumen yang awalnya rutin membeli produk setiap bulan, sekarang lebih mengutamakan pembelian kebutuhan pokok. Masalah finansial akibat pembatasan sosial yang menjadi penyebab utamanya. 

Meskipun penuh tantangan, penjual bisa melakukan beberapa langkah strategis untuk mempertahankan loyalitas konsumen mereka saat ini. Berikut ini adalah tujuh hal yang dapat dilakukan.

1. Tunjukan Sensitivitas dan Kepedulian 

Di tengah situasi krisis seperti sekarang, menunjukkan sensitivitas dan kepedulian adalah langkah terbaik yang bisa Anda lakukan. Survei konsumen yang dilakukan oleh Jill Avery, dosen senior unit pemasaran di Harvard Business School, dan Richard Edelman, CEO dari perusahaan komunikasi global Edelman, menunjukkan bahwa:

• 89% konsumen menginginkan brand untuk menghasilkan produk yang membantu menangani masalah terkait COVID-19
• 89% ingin brand menawarkan produk gratis atau diskon untuk petugas kesehatan, kelompok rentan, dan orang-orang yang tidak bekerja
• 54% hanya mempertimbangkan produk baru jika produk tersebut mengatasi masalah terkait  COVID-19

Anda dapat bekerja sama dengan komunitas lokal yang membantu memberikan dana bantuan kepada pekerja kesehatan atau orang-orang yang kehilangan pekerjaan. Ucapan kepedulian sederhana melalui media sosial, kemasan produk, newsletter, dan lain-lain, juga dapat membantu meninggalkan ingatan yang baik kepada konsumen bahwa brand Anda peduli terhadap masyarakat di tengah krisis yang masih berlangsung saat ini. 

2. Lakukan Personalized Marketing

Ketika berbelanja secara online, konsumen cenderung ingin menemukan langsung apa yang mereka ingin beli. Lain halnya dengan belanja offline yang mana biasanya konsumen juga melakukan window shopping. Oleh karena itu, pendekatan personal diperlukan untuk mempercepat keputusan pembelian konsumen.

Anda dapat menarik data konsumen yang mengecek produk di situs web Anda atau melalui iklan Anda di media sosial. Kemudian Anda dapat menampilkan kembali produk-produk yang pernah mereka lihat di berbagai halaman web atau melalui email marketing. Metode ini dikenal sebagai retargeting atau remarketing. 

3. Adaptasi dengan Perubahan 

Saat ini perilaku konsumen mendadak berubah setelah diberlakukannya pembatasan sosial. Konsumen cenderung menginginkan harga produk yang lebih murah. Mereka juga lebih memprioritaskan kebutuhan pokok dan produk-produk kesehatan. Untuk membuat konsumen tetap berbelanja produk Anda, maka Anda harus melakukan beberapa penyesuaian.

Memberikan diskon adalah langkah yang bijak untuk mempertahankan loyalitas konsumen saat ini. Anda juga dapat melakukan penyesuaian pada produk Anda, misalnya memproduksi barang-barang yang paling dibutuhkan konsumen saat ini seperti kebutuhan pokok, masker, hand sanitizer, obat-obatan, delivery makanan sehat, dan sebagainya. 

Anda mungkin juga perlu mengecek stok barang Anda. Pastikan stok yang tersedia berisi barang-barang yang paling diminati konsumen. Hindari pembelian stok yang tidak tepat. Jaga tingkat persediaan stok Anda menggunakan sistem manajemen stok yang tepat. 

4. Tingkatkan Social Media Presence

Karena Anda tidak dapat melayani konsumen secara langsung, maka penting untuk memberitahu mereka bahwa bisnis Anda tetap aktif. Media sosial merupakan medium terbaik untuk menghubungkan Anda dengan konsumen. Postingan di media sosial akan mengingatkan konsumen pada produk atau jasa Anda.

5. Buat Konten yang Relevan & Edukatif

Konsumen akan lebih tertarik pada brand Anda apabila mereka bisa mendapatkan sesuatu yang bermanfaat darinya. Oleh karena itu, jangan hanya fokus pada penjualan, tetapi juga pada solusi yang bisa Anda berikan. Tingkatkan customer engagement dengan mengirimi konsumen Anda konten blog yang relevan dan edukatif. Mengadakan webinar juga bisa menjadi opsi yang patut dicoba.

6. Tingkatkan Customer Experience

Saat ini, konsumen membutuhkan cara yang mudah dan cepat untuk berbelanja. Jika konsumen Anda saat ini kesulitan membeli produk atau layanan Anda, mereka mungkin akan mencari brand lain yang memberikan kemudahan berbelanja. Maka, beberapa hal yang perlu dilakukan yakni:

• Memastikan kemudahan navigasi di situs web Anda sehingga konsumen dapat dengan mudah mencari produk atau layanan yang mereka inginkan
• Menyederhanakan proses pembayaran bagi konsumen dengan menampilkan seluruh informasi tagihan dalam satu halaman
• Menyediakan berbagai metode pembayaran (multiple payment gateway) untuk mempercepat checkout

7. Jaga Loyalitas Konsumen Lewat Komunikasi 

Menjaga komunikasi dengan konsumen sekalipun dalam keadaan krisis dapat membantu meningkatkan brand perception. Cek riwayat konsumen melalui sistem CRM dan mengirimi mereka pesan yang mengingatkan mereka agar kembali membeli produk atau layanan Anda. Izinkan konsumen untuk menghubungi Anda melalui WhatsApp atau live chat di situs web Anda. Anda juga dapat mengirimi mereka survei berkala dan meminta mereka untuk memberikan feedback.

2.3 Bagaimana  cara mc Donald dalam meningkatkan loyalitas konsumennya

Sebenarnya banyak aspek untuk membangun loyalitas konsumen McDonald. Pertama, bagaimana cara menjangkau mereka, yang dilakukan berdasarkan customer oriented, mengerti dengan situasi permintaan dari konsumen. Lalu, bagaimana agat bisa berkomuniaksi dengan mereka / engagement, serta melakukan penetrasi pasar dengan baik juga.

Untuk membangun relevansi McDonald mencoba melihat ke internal dalam artian mengetahui core strength dalam berbisnis itu apa. karena core strength itu dibangun berdasaran diferensiasi bukan dari suatu kesamaan dari bisnis tersebut. Core strength dari bisnis fast food di menu yang difokuskan. Berkaitan dengan menu, tentunya dari sisi harga menjadi salah satu aspek yang diperhatikan, yang customer cari adalah value, dan value itu bukan sekadar dari harga saja, dimulai dari iklan atau pada saat di store konsumen berinteraksi dengan crew.

a. Membuat ekspektasi pelanggan terwujud

McDonald selalu mencoba berinovasi. Secara startegis, menyediakan menu-menu yang memang menarik atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Dari sini juga mencoba menbaca tren pasar yang sedang terjadi diwaktu sekarang menggunakan riset, dan tidak melihat sesuatu hanya berdasarkan satu aspek, serta melakukan tracking berdasarkan core strength yang dibangun ke depannya, untuk melihat kekurangan  , karena itu merupakan pendapat dari konsumen dan itu dipakai untuk memperbaiki kedepannya

b. Perubahan yang dilakukan McDonald dalam meningkatkan loyalitas konsumen

Di 2014 dari sisi pelayanan, jika orang ingin menikmati Mc Donald’s tidak harus datang ke store lagi,tapi juga bisa di mana saja. Bisa lewat drive thru, bisa lewat delivery. Untuk delivery pun memesannya tidak hanya lewat telepon, sekarang juga sudah bisa melalui website. Ada juga beberapa hal yang perlahan-lahan yang   bangun. Meskipun   fast food, bukan berarti di setiap meja   ada waiter, tapi ada karyawan   yang   sebut ‘star’ yang bukannya hanya dapat menerima order, juga bisa membangun engagement pada saat konsumen datang ke store. Contoh, ketika ada keluarga yang datang, ‘star’ tersebut bukan hanya akan menyapa mereka dan juga bisa berintarksi dengan ibu atau anaknya. Misalnya dengan memberikan balon kepada anak tersebut, sehingga anak pulang dengan senyuman bukan pulang dengan tangan kosong, juga melihat kalau birthday party itu sesuatu pengalaman yang   bangun dengan konsumen  . Konsumen   memiliki pengalaman yang sangat memorable pada saat mereka berulang tahun di kala kecil dan itu akan membangun loyalitas.

c. Core Strengt McDonald

Pertama, dari sisi operasional seperti drive thru dan delivery system, melakukan inovasi luar biasa, karena semua berdasarkan riset dan juga belajar di banyak market, selanjutnya tentang food safety, memang banyak di luar, orang tidak melihat sendiri dan melihat dapurnya seperti apa, tapi kalau Anda benar-benar menelaah dapur   dan mengikuti SOP McDonald, dijamin produk safe. Karena cara meng-handle makanan merupakan inti dari bisnis ini, dimulai dari mengambil bahan yang datang dari supplier hingga sampai ke Mc Donald’s. Seperti temperatur, ada makanan yang harus diterima dalam temperatur tertentu, jika tidak sesuai, akan kembalikan. Pada saat menerima barang dari supplier dalam keadaan terbuka box-nya,itu tidak akan diterima. Disetiap store memiliki dua chiller. Karena kalau ada yang terkontaminasi itu akan menular ke yang lain, maka   memastikan dengan adanya dua chiller.

d. Cara McDonald mengikat konsumen secara emosional

Seperti pada saat membangun awareeness dengan iklan, iklan-iklan   tidak melulu hanya sekadar menjual produk. Ada pesan-pesan yang disisipkan yang berkaitan dengan emotional benefits. Bukan hanya benefit produk, jadi produk ini bukan hanya untuk mengenyangkan tapi dikaitkan dengan unsur emosional. Diingat penting, tapi pesan yang diingat itu juga penting. Lalu, di store, crew melayani dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan pada saat mereka datang ke Mc Donald’s.